Pijler 3
Een organisatie waar bewoners tevreden zijn en medewerkers en vrijwilligers met plezier werken. We blijven leren, werken goed samen en zorgen dat we klaar zijn voor wat de zorg nu en in de toekomst van ons vraagt.
De pijler Gezonde organisatie gaat over de manier waarop we samen werken aan goede zorg, nu en in de toekomst. Een gezonde organisatie is een plek waar bewoners zich prettig voelen en waar medewerkers en vrijwilligers met plezier en betrokkenheid hun werk doen.
Het gaat hierbij om vakmanschap, samenwerking en blijven leren, maar ook om het verstandig inzetten van mensen en middelen. Daarnaast spelen goede relaties met naasten, partners en andere betrokkenen een belangrijke rol.
Deze component gaat over hoe bewoners en cliënten hun verblijf en de zorg ervaren. Voelen mensen zich op hun gemak, veilig en gezien? Hebben zij vertrouwen in de medewerkers? En zouden zij deze locatie aanraden aan anderen in een vergelijkbare situatie? Tevredenheid zit namelijk niet alleen in goede zorg, maar vooral in het dagelijkse contact, herkenning en het gevoel dat je ertoe doet.
De vragen die in het kader van de landelijke meting clientervaringen verplicht worden gesteld, zijn geïntegreerd in de vragenlijst van Mensgerichte Kwaliteit. Daarmee vormen de uitkomsten van de meting een onderdeel van dit totaalbeeld. De specifieke resultaten per locatie worden apart weergegeven bij het onderdeel Uitkomsten clientwaardering.
Naast rapportcijfers kijken we ook naar de Net Promoter Score (NPS). Dit is een maat die laat zien in hoeverre bewoners de locatie zouden aanbevelen aan anderen. Mensen geven hiervoor een score van 0 tot 10. Wie een 9 of 10 geeft, is een echte aanbeveler; lagere scores tellen minder of negatief mee. De uitkomst ligt altijd tussen -100 en +100. Hoe hoger de score, hoe groter de groep bewoners die de organisatie actief aanbeveelt. Over alle locaties samen is de gemiddelde NPS voor bewoners 18. Dat betekent dat er duidelijk meer bewoners zijn die positief aanbevelen dan bewoners die dat niet doen. Een positief resultaat, met tegelijk ruimte om verder te groeien.
In veel gesprekken horen we duidelijke waardering terug. Bewoners en naasten geven aan dat zij zich welkom voelen en dat medewerkers betrokken zijn. Op meerdere locaties zijn de rapportcijfers en aanbevelingsscores hoog. Er wordt gesproken over een warme sfeer, kleinschaligheid en het gevoel dat mensen elkaar echt kennen. Sommige locaties voelen voor bewoners zelfs als een tweede thuis.
Ook wordt vaak genoemd dat medewerkers meedenken en dat overleg prettig verloopt. Waar teams stabiel zijn, groeit het vertrouwen en ervaren bewoners meer rust en herkenbaarheid. Persoonlijke aandacht, nazorgmomenten en het actief betrekken van naasten worden daarbij als heel waardevol gezien.
Tegelijkertijd blijft tevredenheid iets dat aandacht vraagt. Het meest genoemd worden wisselingen in personeel. Veel verschillende gezichten maken het moeilijker om een band op te bouwen en kunnen het vertrouwen verminderen. Bewoners en naasten weten soms niet goed bij wie ze terechtkunnen of missen vaste contactmomenten.
Ook communicatie blijft een belangrijk thema. Het gaat daarbij niet alleen om informatie geven, maar vooral om goed afstemmen, bereikbaar zijn en laten zien dat signalen serieus worden opgepakt. Daarnaast ervaren bewoners soms verschillen in houding en bejegening tussen medewerkers, wat veel invloed heeft op hoe de zorg wordt beleefd.
Op enkele locaties spelen ook praktische zaken mee, zoals een volle dagplanning, onduidelijkheid over afspraken of verschillen in verwachtingen tussen bewoners, naasten en medewerkers.
(kansrijke aanpakken die genoemd zijn)
Locaties waar bewoners erg tevreden zijn laten goed zien wat werkt: vaste gezichten, duidelijke aanspreekpunten en regelmatig contact, ook als er niets bijzonders speelt. Investeren in stabiele teams en flexmedewerkers goed meenemen in de manier van werken helpt om meer continuïteit te bieden.
Daarnaast helpt het om verwachtingen samen te bespreken en steeds uit te gaan van wat de bewoner zelf belangrijk vindt, ook als wensen van naasten anders zijn. Teams die blijven luisteren en kleine signalen oppakken merken dat vertrouwen groeit.
Tot slot maakt aandacht voor communicatie en bejegening een groot verschil. Wanneer medewerkers echt tijd nemen voor een gesprek en aansluiten bij wat voor bewoners belangrijk is, groeit niet alleen de tevredenheid, maar ook de bereidheid om de locatie aan anderen aan te bevelen.
Lees hier hoe op één van de locaties netwerkgesprekken worden ingezet om bewoners, naasten en medewerkers regelmatig met elkaar in gesprek te laten gaan. Zo ontstaan vaste contactmomenten en duidelijke aanspreekpunten, wat bijdraagt aan tevreden bewoners.
Deze component gaat over de mensen die iedere dag het verschil maken voor bewoners: medewerkers en vrijwilligers. Als zij met plezier werken, zich gewaardeerd voelen en hun werk goed kunnen doen, merken bewoners dat direct. Het gaat hierbij om werkplezier, vakmanschap, samenwerken en het gevoel dat je samen bouwt aan goede zorg en een fijne leefomgeving.
Binnen Mensgerichte Kwaliteit hebben we onderzocht hoe medewerkers en vrijwilligers hun werk ervaren. We vroegen onder andere of zij Sevagram zouden aanbevelen als werkgever of vrijwilligersorganisatie, of zij zich gezien en gewaardeerd voelen en of duidelijk is bij wie zij terechtkunnen met vragen.
Ook hier kijken we naar de Net Promoter Score (NPS). Deze score laat zien in hoeverre medewerkers Sevagram als werkgever zouden aanbevelen aan anderen. De uitkomst ligt tussen -100 en +100. Hoe hoger de score, hoe groter de groep medewerkers die positief over de organisatie spreekt.
De gemiddelde NPS van alle medewerkers die verbonden zijn aan een locatie is 15. Dat betekent dat er meer positieve dan kritische geluiden zijn, maar ook dat er nog ruimte is om het werkplezier en de betrokkenheid verder te versterken.
Opvallend is dat de NPS onder medewerkers vanuit bestuur en ondersteuning (Raad van Bestuur, directie, leidinggevenden en ondersteunende diensten) 40 bedraagt. Dit laat zien dat deze groep de organisatie duidelijk positiever beoordeelt als werkgever. Tegelijkertijd onderstreept dit verschil het belang om ervaringen tussen beleid, ondersteuning en praktijk dichter bij elkaar te brengen.
Vaak komt naar voren dat medewerkers en vrijwilligers zich sterk betrokken voelen bij bewoners. Vrijwilligers halen veel voldoening uit hun inzet en voelen zich op veel locaties welkom binnen de teams. Op meerdere plekken zijn stabiele vrijwilligersgroepen aanwezig die een herkenbare en waardevolle rol spelen in het dagelijks leven van bewoners.
Ook onder medewerkers is veel werkplezier zichtbaar. Teams benoemen de onderlinge steun, prettige samenwerking en trots op wat samen wordt bereikt, juist in periodes waarin de zorg complexer is of de werkdruk hoog ligt. Waar gericht is geïnvesteerd in teamontwikkeling of extra begeleiding, is dit merkbaar in een betere sfeer en meer tevredenheid.
Daarnaast laten verschillende locaties een positieve ontwikkeling zien na gerichte aandacht voor medewerkers, bijvoorbeeld naar aanleiding van het medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) of door betere samenwerking tussen zorg, facilitair en welzijn.
Tegelijkertijd geven medewerkers en vrijwilligers aan dat tevredenheid niet vanzelfsprekend is. Werk-privébalans, roosters en wisselingen in personeel blijven belangrijke aandachtspunten. Ook het ervaren tekort aan (voldoende geschoolde) medewerkers en collega’s wordt regelmatig genoemd. Dit kan leiden tot hogere werkdruk en minder rust en continuïteit in teams.
Ook communicatie wordt regelmatig genoemd. Medewerkers willen graag beter meegenomen worden in veranderingen en beter begrijpen waarom keuzes worden gemaakt. Vrijwilligers geven vooral aan dat goede afstemming met de zorg en helderheid over rollen en verwachtingen helpt om hun werk prettig te kunnen doen.
Op sommige locaties hebben organisatieveranderingen of wisselingen in leidinggevenden invloed gehad op het gevoel van stabiliteit. Het opnieuw opbouwen van vertrouwen vraagt tijd en aandacht.
(kansrijke aanpakken die genoemd zijn)
Locaties noemen verschillende manieren die zichtbaar bijdragen aan motivatie en werkplezier. Het werken met stabiele teams en meer voorspelbare roosters helpt medewerkers om werk en privé beter in balans te houden. Ook het samen met teams zoeken naar oplossingen, bijvoorbeeld via pilots met nieuwe planningsvormen, wordt positief ervaren.
Voor vrijwilligers werkt het goed wanneer er een duidelijk aanspreekpunt is en regelmatig contact plaatsvindt. Persoonlijke aandacht, bijeenkomsten en het actief betrekken bij activiteiten versterken de verbondenheid.
Daarnaast blijkt dat aandacht voor de medewerker zelf veel verschil maakt. Zichtbare leidinggevenden, ruimte voor gesprek en samen werken aan verbeteringen zorgen voor meer eigenaarschap. Teams die open bespreken wat beter kan, en daar ook stappen in zetten, ervaren meer energie, vertrouwen en samenhang.
Mooie voorbeelden van hoe uitkomsten van het MTO worden gebruikt om met teams in gesprek te gaan en verbeteringen door te voeren.
Lees hoe teams samen werken aan minder werkdruk en meer werkplezier. Door medewerkers mee te laten denken over verbeteringen groeit de tevredenheid binnen teams.
In dit artikel maak je kennis met een collega en haar verhaal. Zulke persoonlijke verhalen laten zien hoe belangrijk aandacht en waardering voor medewerkers zijn voor werkplezier en betrokkenheid.
Bij duurzame resultaten gaat het eigenlijk om een simpele vraag: kunnen we ook in de toekomst blijven doen wat bewoners en cliënten van ons nodig hebben? Dat zit niet alleen in geld of cijfers, maar vooral in mensen. Hebben we voldoende collega’s met de juiste kennis? Lukt het om mee te bewegen met steeds complexere zorg? En krijgen medewerkers en vrijwilligers de kans om te blijven leren?
Binnen Mensgerichte Kwaliteit hebben we daarom vooral gekeken naar twee dingen:
Op veel locaties staat een stevige basis. Teams kennen elkaar goed, weten elkaar snel te vinden en schakelen makkelijk hulp in als extra expertise nodig is. Waar vaste gezichten werken, ontstaat rust — voor bewoners én voor medewerkers.
Er zijn ook veel mooie voorbeelden van leren in de praktijk. Collega’s helpen elkaar, situaties worden samen besproken en leerlingen krijgen begeleiding op de werkvloer. Scholingen zijn beschikbaar en worden gewaardeerd, zeker wanneer ze direct aansluiten bij wat teams dagelijks tegenkomen.
Op sommige plekken is leren gewoon onderdeel van de dag geworden: even samen stilstaan bij een situatie, meelopen met een collega of ervaringen delen tijdens overleg. Dat maakt dat mensen zich blijven ontwikkelen zonder dat het “iets extra’s” voelt.
Tegelijk merken we dat dit onderwerp voortdurend aandacht vraagt. De zorg wordt zwaarder en het vinden én behouden van voldoende deskundige collega’s blijft een uitdaging. Daardoor is de bezetting soms kwetsbaar en wordt vaker een beroep gedaan op invalkrachten. Dat zorgt voor onrust en extra druk op teams.
Ook is de verdeling van kennis niet altijd in balans: de ene dienst is ruim bezet met ervaring, de andere minder. Vooral bij verzuim of in vakantieperiodes wordt dat voelbaar.
Bij het leren zit de uitdaging vaak niet in de wil, die is er, maar in tijd en organisatie. Scholingen passen niet altijd in het rooster en feedback geven of elkaar aanspreken blijft soms spannend. Daardoor blijft leren soms hangen in goede intenties, terwijl teams juist behoefte hebben aan samen oefenen en bespreken.
(kansrijke aanpakken die genoemd zijn)
Wat duidelijk werkt, is investeren in vaste teams en slim gebruikmaken van de kwaliteiten die al aanwezig zijn. Locaties die bewust kijken wie waar het beste tot zijn recht komt, ervaren meer balans.
Daarnaast helpen kleine, praktische dingen:
Ook groeit het besef dat vooruitkijken nodig is: anders plannen, nieuwe rollen ontwikkelen en samen zoeken naar manieren om het werk haalbaar te houden.
Lees hier hoe Sevagram investeert in werkplezier, vakmanschap en nieuwe manieren van samenwerken. Van aandacht voor medewerkers en samen leren in de praktijk tot initiatieven die helpen om de zorg ook in de toekomst goed te organiseren.
Deze component gaat over vertrouwen en samenwerken. Voelen bewoners, naasten, vrijwilligers en medewerkers zich gehoord? Weten mensen waar Sevagram voor staat? En lukt het om samen, met collega’s én met ondersteunende diensten, het werk goed te doen?
Binnen Mensgerichte Kwaliteit hebben we hiernaar gekeken via vragen over samenwerking op de locatie, medezeggenschap, informatie en koers van de organisatie en de ondersteuning vanuit bijvoorbeeld HR, ICT en andere diensten. Samen geven die een beeld van hoe sterk de verbinding is, intern en met de organisatie eromheen.
Op veel locaties is de samenwerking dichtbij en praktisch. Zorg, facilitair, behandelaren en vrijwilligers weten elkaar meestal goed te vinden en springen bij als dat nodig is. Korte lijnen en elkaar makkelijk aanspreken worden vaak genoemd als kracht.
Ook ervaren veel medewerkers en cliënten dat er mogelijkheden zijn om mee te praten. Cliëntenraden en leidinggevenden zijn doorgaans goed bereikbaar en signalen worden opgepakt. Daarnaast wordt er veel gedeeld via nieuwsbrieven, overleggen en andere kanalen, waardoor mensen zich meestal goed geïnformeerd voelen.
Waar ondersteunende diensten zichtbaar aanwezig zijn, bijvoorbeeld HR of planners die regelmatig op locatie zijn en een vaste overleglijn met ICT, wordt dit duidelijk gewaardeerd. Dat helpt om sneller te schakelen en elkaar beter te begrijpen.
De grootste verbeterkans zit in afstemming en duidelijkheid. Mensen willen beter weten wat er gebeurt met signalen of ideeën die worden ingebracht. Soms blijft onduidelijk wie iets oppakt of hoe lang het duurt voordat er iets verandert.
In de samenwerking zelf gaat het vooral om elkaar tijdig meenemen, over grenzen van teams heen kijken en verwachtingen uitspreken. Zeker tussen zorg, welzijn, facilitair en vrijwilligers valt nog winst te halen
Het grootste spanningsveld zit vaak bij de ondersteunende diensten. Daar klinkt regelmatig: afstand, lange doorlooptijden, veel stappen, en oplossingen die niet goed passen bij de praktijk. Teams moeten er soms te veel achteraan, en ervaren extra regeldruk of dubbele registraties. Als je al krap zit in tijd en bezetting, voelt dat extra zwaar.
(kansrijke aanpakken die genoemd zijn)
Wat helpt, is vooral simpel houden wat simpel kan: korte lijnen, zichtbaar contact en samen optrekken. Regelmatig terugkoppelen wat er met signalen gebeurt geeft vertrouwen. Medewerkers vroeg betrekken bij veranderingen zorgt voor meer draagvlak en betere oplossingen.
Daarnaast helpt het als ondersteunende diensten vaker aansluiten bij de praktijk en samen kijken wat écht nodig is. Minder afstand en minder onnodige administratie geven teams weer ruimte voor waar het uiteindelijk om draait: goede zorg en ondersteuning voor bewoners.
Lees hier hoe Sevagram samenwerkt met partners in de regio. Samenwerking helpt om zorg beter te organiseren en toekomstbestendig te maken:
